為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，2019年12月，國家市場監(jiān)督管理總局制定了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號，簡稱《辦法》），于2020年1月1日起實施，2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。

 

　　新制定的《辦法》，是在2018年3月，國務(wù)院新一輪機(jī)構(gòu)改革組建了國家市場監(jiān)督管理總局，整合了原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理等職責(zé)，實行統(tǒng)一市場監(jiān)管的大背景形勢下推動完成的。

 

　　原來相關(guān)的部門分別開設(shè)了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線，并制定了不同的處理制度。中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》提出整合統(tǒng)一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案明確，統(tǒng)一投訴舉報處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)效能，更好保障社會公眾利益，總局在吸收原相關(guān)部門投訴舉報處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。

 

　　下面分別從投訴舉報基礎(chǔ)知識、投訴相關(guān)知識、舉報相關(guān)知識、投訴舉報的區(qū)別幾個方面進(jìn)行分享。

 

1、基本概念

 

　　《辦法》的第三條，非常明確地為我們解釋了什么叫投訴、什么叫舉報。

 

　　1.1投訴

 

　　投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

 

　　1.2舉報

 

　　舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

 

2、受理部門、渠道

 

　　我們看下應(yīng)該向誰投訴、舉報，有哪些途徑。

 

　　2.1受理部門

 

　　國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導(dǎo)地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作。

 

　　縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。

 

　　由于投訴舉報發(fā)生時，會有很多具體的實際情況，可能還會出現(xiàn)跨省級的投訴舉報，后面會分別介紹不同情況，應(yīng)該向哪個部門投訴舉報。

 

　　2.2投訴舉報渠道

 

　　對于投訴舉報途徑，公眾需要通過市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。

 

　　《辦法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當(dāng)前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實現(xiàn)12315“一號對外”，全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達(dá)屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。

 

　　2023年10月，市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，指出：建立全國12315投訴信息公示平臺，市場監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：投訴人的姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼；投訴的商品或者服務(wù)、銷售方式等內(nèi)容。更多詳細(xì)規(guī)定大家可查閱法規(guī)。

 

3、投訴的類型

 

　　根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號，簡稱《辦法》）中對不同的投訴的要求，我們可以概括出三種投訴的類 型，單一投訴、委托投訴、共同投訴。

 

　　單一投訴，就是購買商品、服務(wù)等的消費者，本人提出投訴；

 

　　委托投訴，就是購買商品等的消費者，委托他人進(jìn)行投訴；

 

　　共同投訴，是指投訴人為兩人以上，基于同一消費者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的投訴。

 

　　針對不同的投訴類型，投訴資料的準(zhǔn)備略有不同。

 

4、管轄權(quán)與時效

 

　　我們看下投訴受理部門的管轄權(quán)與時效。

 

　　4.1 受理部門

 

　　一般來講，投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。通常情況下，被投訴人的實際經(jīng)營地與住所地會不一致，二者任意一個均可。

 

　　另外，考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，也就是我們通常說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

 

　　對同一投訴，兩個以上市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。

 

　　4.2 受理時限

 

　　對于受理時限的要求，《辦法》中規(guī)定，具有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴 人。

 

5、受理的條件

 

　　了解了受理部門，知道了受理期限，我們接著來看怎么樣的投訴才會被受理。先看下投訴需要提交的材料和證據(jù)。

 

　　5.1 提交的材料與證據(jù)

 

　　《辦法》規(guī)定，投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料包括：

 

　　（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

 

　�。ǘ�）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

 

　�。ㄈ�）具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

 

　　如果投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄以上三條規(guī)定的信息。

 

　　另外，委托他人代為投訴的，除了需要提供以上這些材料，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

 

　　這樣的規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實際出發(fā)，確保有的放矢。同時，消費者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的義務(wù)和舉證責(zé)任。

 

　　5.2 不予受理的情形

 

　　事實上，并不是所有的投訴都會被受理，可能由于材料不全，也可能由于管轄權(quán)問題，導(dǎo)致投訴不予受理�！掇k法》第十五條明確規(guī)定了不予受理的投訴， 包括：

 

　�。�1）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

 

　�。�2）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

 

　　（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

 

　　（4）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

 

　�。�5）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；

 

　�。�6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

 

6、調(diào)解

 

　　當(dāng)投訴被受理后，市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

 

　　6.1 調(diào)解的方式

 

　　調(diào)解的方式有多種。

 

　�、俟膭钔对V人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

 

　�、谑袌霰O(jiān)督管理部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人。

 

　�、壅{(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

 

　　采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等。

 

　　當(dāng)然，對于調(diào)解，《辦法》中也有相關(guān)規(guī)定：

 

　�、僬{(diào)解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。

 

　　調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。

 

　　投訴人或者被投訴人對調(diào)解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。

 

　�、谛枰�進(jìn)行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗、 檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。

 

　　檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調(diào)解期限內(nèi)。

 

　　6.2 終止調(diào)解

 

　　需要終止調(diào)解的7種情況，包括：

 

　�。�1）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

 

　�。�2）投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

 

　　（3）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

 

　�。�4）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

 

　　（5）自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

 

　�。�6）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在屬于不予受理情形的；

 

　　（7）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

 

　　終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

 

　　6.3 調(diào)解的創(chuàng)新

 

　　此次《辦法》里對行政調(diào)解制度也進(jìn)行了創(chuàng)新。

 

　　以往，行政調(diào)解一般由市場監(jiān)管部門工作人員組織，隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利于發(fā)揮社會組織的專業(yè)性和積極性。為此， 《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場監(jiān)管部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。

 

　　同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復(fù)勞動，《辦法》規(guī)定雙方對委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費者提起民事訴訟。

 

　　此外，《辦法》明確對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。

 

7、舉報管轄權(quán)與時效

 

　　7.1 受理部門

 

　　原則上，舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。

 

　　但是，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。

 

　　對平臺內(nèi)經(jīng)營者的舉報，由其實際經(jīng)營地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

 

　　對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報，由廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。

 

　　另外，《辦法》規(guī)定收到舉報的市場監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門提出，對舉報不進(jìn)行跨區(qū)域移送。當(dāng)然，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門管轄的，仍然應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門。

 

　　7.2 受理時限

 

　　對于受理的時限，《辦法》規(guī)定，舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。

 

8、舉報受理的條件

 

　　舉報受理的條件是，舉報人提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。

 

　　舉報人采取非書面方式進(jìn)行舉報的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。

 

9、舉報的處理

 

　　對于舉報的處理，《辦法》規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報。也就是說舉報對應(yīng)行政處罰程序。

 

　　根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案。

 

　　特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十五個工作日。

 

　　監(jiān)管部門在作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。如果立案則進(jìn)行后續(xù)的調(diào)查取證等。

 

10、投訴與舉報的區(qū)別

 

　　通過前面的分析不難發(fā)現(xiàn)，投訴與舉報是2種不同的行為，我們來看下具體的差異。

 

　　10.1 主體不同

 

　　首先主體是不同的。

 

　　投訴人通常是違法行為的被侵權(quán)人或其法定代理人，與投訴的處理結(jié)果有直接的利害關(guān)系。

 

　　舉報，是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。

 

　　舉報人一般不是違法行為的被侵權(quán)人或其法定代理人，與舉報案件處理結(jié)果無直接利害關(guān)系。

 

　　10.2 目的不同

 

　　二者的目的也不同。

 

　　投訴人主要目的是維護(hù)自身被違法行為侵犯的合法權(quán)益；而舉報人的目的，主要是為了伸張正義，維護(hù)法制，保護(hù)國家和社會公共利益及他人的合法權(quán)益。

 

　　10.3 處理不同

 

　　最后對于二者的處理也不同。

 

　　對于舉報的處理，我們在查清事實并作出相應(yīng)處罰或處理后，將結(jié)果答復(fù)舉報人即可；而對于投訴的處理，除了對相關(guān)案件線索依法進(jìn)行處理外，還應(yīng)注意維護(hù)投訴人被侵犯的合法權(quán)益。

 

總結(jié)

 

　　企業(yè)為避免被惡意投訴舉報，應(yīng)嚴(yán)格依法合規(guī)生產(chǎn)，合理利用免罰清單保護(hù)企業(yè)的正當(dāng)利益，面對職業(yè)舉報可以非普通消費者為由進(jìn)行抗辯。

 

　　消費者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償。經(jīng)營者要進(jìn)行追償，需首先證明不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任屬于生產(chǎn)者。而作為食品生產(chǎn)者，如下游經(jīng)營者被訴賠償，如在合同中約定由生產(chǎn)者承擔(dān)的，需要生產(chǎn)者承擔(dān)責(zé)任。

 

　　食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中需嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求，避免不合規(guī)的情況出現(xiàn)。